आजच्या युगात विचारांच्या देवाणघेवाणीचे सर्वात वेगवान माध्यम म्हणून इंटरनेटकडे पाहिले जाते. मात्र जसं-जस याचा उपयोग वाढत आहे संचार क्षेत्रातील मानवीयतेची जागा तंत्रज्ञान घेवू लागले आहे. मानवी चेहरा गायब आहे. ही स्थिति समस्येचे समाधान करण्याऐवजी तिला आणखीनच वाढवत आहे. मग त्या सोशल नेटवर्किंग साइट्स असो वा सेवा देणा-या ऑनलाईन कंपन्या, यातील अधिकाधिकच्या बाबतीत एकतर आपल्याला जास्त काही माहित नाही, ना आपल्या समस्या, वेदना आणि आनंद आपल्या आवाजात यांच्यापर्यंत पोहचवु शकतो. जे काही सांगायच आहे लिहुन सांगा. यानंतर या कंपन्यांच्या एखाद्या जबाबदार व्यक्तीला योग्य वाटल तर त्यांच्या सोईनुसार त्यांचा एखादा कर्मचारी आपल्याशी संपर्कही करेल.
ऑक्टोंबर २०२० पर्यंत फेसबुकचे २.४५ सक्रीय ग्राहक होते. यात जगात सर्वाधिक लोकसंख्या असणा-या चीन आणि भारताच्या नागरिकांचाही समावेश आहे. आपल्याला काय आवडते, काय नाही आवडत, आपण काय खरेदी करतो, कुठे फिरायला जातो यासारखी माहितीच नाही तर आपल्या घरातील सदस्यांचे, मित्रांचे फोटो आणि व्हिडिओ सर्व काही फेसबुक आणि ट्विटर सारख्या साइटसकडे आहे. दूसरीकडे एका संस्थागत तंत्राच्या रूपात हेल्प, सपोर्ट आणि रिपोर्ट तसेच पोस्ट/पेज/ अकांउट याशिवाय यांचा काही संपर्क नाही. तरीसुद्धा या गोष्टीची एक क्षणभर सुद्धा आपल्याला भीती किंवा चिंता वाटत नाही ही मजेशीर बाब आहे.
मागील वर्षी डिसेंबर महिन्याच्या १४ तारखेला ४५ मिनीटांसाठी गूगल आणि यूटयुबची सेवा बंद राहिली होती मात्र यावर कोणी मानवी चेहरा समोर येवुन बोलला नाही. आपण आपल्या शहरातील वा जिल्हयातील लोकप्रतिनिधी आणि अधिका-यांना ओळखतो, गरज भासल्यास त्यांच्या पर्यंत पोहचु शकतो. अशाच पद्धतीने आपण बँकेचा मुख्याधिकारी, महाविद्यालयाचे प्राचार्य वा खाजगी कंपनीच्या सुपरवायजर पर्यंत पोहचु शकतो. मग आपण फेसबुक, उबेर मधील कोण्या अधिका-यापर्यंत फोन करून आपले म्हणने पोहचवु शकतो? त्यांना फोन किंवा मेल करू शकतो? नाही.
आपल्याला काही तक्रार करावयाची असेल किंवा चौकशी करावयाची असेल तर अगोदरच ठरवुन दिलेल्या काही हेल्पलाईन क्रमांकाशिवाय मिळत नाही. चेहरा तर सोडा, फोन लाईनच्या दुस-या बाजुला कोणी माणुसही नसतो जो आपली तक्रार ऐकेल, दिलासा देईल. यामुळे जी समस्या काही मिनीटांच्या चर्चेने सुटली असती, तिला सोडवायला कित्येक घंटे लागतात आणि यानंतरही हे आवश्यक नाही की, आपली समस्या सुटली असेल. अशात असमाधानी असलेला ग्राहक या मुद्द्यांना घेवुन सोशल मीडियावर जावुन राईचा पर्वत बनवतो हे ब-याच वेळा घडलेल आहे.
इंटरनेट तंत्रज्ञान लोकांच्या समस्या समाधानाच्या व्यवसायाला वेगाने बदलत आहे. एंड्रॉयड मार्केट रिसर्चच्या आकडेवारीनुसार २०१७ मध्ये भारतात कॉल सेंटर्सचा बाजार २८.१९ अरब डॉलर होता आणि २०२५ पर्यंत हा ५४.२५ अरब डॉलर होण्याची शक्यता होती. मात्र मार्केट लीडर्सच्या सेवा देण्याच्या पद्धती मध्ये बदल झाल्याने यात बदल होण्याची शक्यता वेगाने वाढत आहे. एक काळ असा होता की, ग्राहकाला सेवा देताना कमीत-कमी प्रतीक्षा कालावधी कसा लागेल यावर जोर दिला जायचा. मात्र हळु-हळु कॉल सेंटर्स मार्फत लोकांचे कॉल स्विकारण्या ऐवजी आपल्या समस्या लिखित स्वरूपात देण्यासाठी प्रेरीत केले जावु लागले. येथुनच कंपन्यांचा कल कृतीम बुद्धीमत्तेच्या मदतीने लिखित संचार कढे वाढला आणि कंपन्या या माध्यमातुन येणा-या ख्रर्चात कपात करण्यासाठी कॉल सेंटर्स मधील एग्जिक्यूटिव्सच्या संख्येत कपात करू लागल्या.
भारतात कॉल सेंटर्सचा प्रती तास दर सहा ते दहा डॉलरच्या दरम्यान आहे. विदेशात हाच दर प्रती तास वीस ते तीस डॉलरच्या दरम्यान आहे. अशात खर्चात कपात करण्याचा सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे लोकांची कॉल सेंटर्स वरिल अवलंबित्व कमी करणे. यासाठी अनेक प्रकारचे हातकंडे अवलंबिले जातात. जसे ग्राहकांच्या अधिकाधिक शंकांचे समाधान एफएक्यू ( फ्रीक्वेंटली आस्क्ड क्वेंश्चंस) च्या माध्यमातुन करणे वा त्यांना आईवीआरएस (इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स सिस्टम) च्या पर्यायाकडे घेवून जाणे. याचा एक मार्ग हा ही आहे की, कॉल सेंटरच्या लिंक पर्यंत पहुचणे एवढे जटील बनवणे की, ग्राहक याचा विचारच मनातुन काढुन टाकेल. यामुळे कंपनीचा पैसा आणि वेळ दोन्हीची बचत होते मात्र दुसरीकडे ग्राहकाचा वेळ जास्त जातो आणि त्याचा तणावही वाढतो.
लक्षात ठेवा, या तणावाचे हे कारण नसते की समस्याचे समाधान शक्य नाही. याच कारण केवळ हे असते की, तिला व्यवस्थित हाताळले जात नाही. इंटरनेटवर असे अनेक शोध उपलब्ध आहेत ज्यात कॉल सेंटर्सच्या एग्जिक्यूटिव्सच्या तणाव आणि त्याची कारणे व परिणांमाबद्दल सांगितल आहे, मात्र असे शोध मिळत नाहीत जे चूकीच्या पद्धतीने समस्या हाताळल्याने ग्राहकावर त्याचा काय परिणाम होतो हे सांगतात. ऑनलाइन कंपन्यांचा हा सुद्धा तर्क असतो की, ग्राहक अनेकदा अशा समस्यांसाठी फोन करतात ज्यांचे निदान वेबसाईटच्या हेल्प पेजवर सहज मिळेल. याशिवाय अश्लील कॉल्स अनावश्यक दबाव वाढवतात ज्यामुळे या व्यवसायात असलेल्या लोकांची गुणवत्ता प्रभावित होते.
संपर्काच्या पद्धतीत आलेल्या या बदलांमुळे या गोष्टीचा धोका आहे की, जस संगणकावर टाइप केल्याने हस्तलिखिताचे महत्व वेगाने कमी होत चालले आहे आणि लोक लिहायच विसरत चालले आहेत, तस या नविन प्रवृत्या आपल्याला अशा युगाकडे तर घेवुन जाणार नाही ना जिथे सर्व काम तंत्रज्ञानावर आधारित लेखनावर होवुन जाईल आणि लोक संवाद साधणेच विसरून जातील. अशा काळात ज्यात लोकांकडे एक-दुस-यांशी बोलण्याच्या संधीच कमी होवु लागल्या आहेत ऑनलाईन कंपन्यांना संवादाद्वारे समस्येचे समाधान काढण्यावर विशेष लक्ष देणे आवश्यक आहे.
-सुरेश मंत्री
टिप्पण्या
टिप्पणी पोस्ट करा